Sabe aquela sensação de adquirir um produto ou serviço que te fornece uma experiência incrível além de resolver o seu problema? Esse é o customer success ou sucesso do cliente.

As chances de um cliente satisfeito voltar a consumir produtos ou serviços daquela empresa e de indicar para mais pessoas é grande, e é por isso mesmo que o customer success é uma área tão importante

Nesse post, vamos te contar tudo sobre o que um profissional de sucesso do cliente faz e dicas para promover esse conceito no seu negócio. Acompanhe a leitura ou vá para o tópico que você mais se interessa:

 

• O que é Sucesso do Cliente?
• Objetivos do Sucesso do Cliente
• Ciclo de vida do cliente
• O que um profissional de customer success faz?
• Como promover o sucesso do cliente na sua empresa?
• Como uma universidade corporativa pode contribuir para o sucesso do cliente?

O que é sucesso do cliente?

Para o cliente, ter sucesso é alcançar o resultado desejado com o uso de um produto ou serviço. Para a empresa, sucesso é quando ela é o caminho para o cliente alcançar o resultado que ele buscava.

Nesse sentido, o Sucesso do Cliente é um conjunto de ações que as empresas utilizam para garantir a satisfação do cliente com a sua solução. Esse conceito é muito utilizado dentro do segmento SaaS (Software as a Service).

 

O conceito de sucesso do cliente foi aos poucos tomando lugar nas organizações, já que os consumidores atualmente têm muito mais opções de compra e podem facilmente desistir do seu serviço ou produto se estiverem insatisfeitas. Ok, mas e quais são os objetivos do customer success?

Objetivos do sucesso do cliente

Engajamento

O sucesso do cliente visa garantir que o cliente esteja satisfeito com a solução da sua empresa, veja valor nela e utilize com certa frequência. Isso tudo é o engajamento do cliente. Uma vez que o cliente está engajado com o serviço, ele naturalmente irá indicar a sua marca para outras pessoas.

Retenção

Manter os clientes comprando, assinando ou mantendo um contrato com a empresa também é um dos objetivos do customer success. Isso inclui fazer de tudo para que a pessoa não cancele o serviço, o famoso churn.

Não só por ser perda de receita, mas também por destruir a reputação da empresa para o cliente.

Reativação

Por fim, o customer success serve para atrair os clientes a comprarem novamente da empresa, consumindo mais produtos. Ou, no caso de serviços, a fazer upsell, cross-sell ou upgrade para um plano maior, por exemplo.

A reativação é um dos pilares do CS porque conquistar clientes novos sai mais caro do que reativar clientes antigos. Isso acontece porque o cliente já conhece a sua marca e tem mais confiança no seu trabalho, reduzindo, entre outras coisas, o tempo de negociação.

 

Pois bem, agora que você sabe o que é o sucesso do cliente, sabe dizer em que ponto da jornada do cliente esse conceito pode ser usado? Vamos te contar qual o momento certo de se fazer customer success, olha só:

Ciclo de vida do cliente

O cliente passa por várias etapas desde o primeiro contato com a empresa até adquirir o produto ou serviço. São eles:

Na etapa de qualificação e atração, o consumidor tem o primeiro contato com a sua empresa, que pode ser uma ligação, uma interação no site, uma reunião, e-mail, enfim, todo o período até a pessoa decidir comprar sua solução.

Daí em diante, ele entra na etapa de ativação, na qual tem que interagir com a solução e aprender a utilizá-la.

A partir daí o customer success começa seu trabalho, porque ele deve estar presente depois da compra para orientar e ajudar o cliente a fazer o melhor uso do produto.

Então, vem a etapa de retenção. O profissional de sucesso do cliente continua acompanhando o cliente buscando saber se ele está satisfeito com a solução e garantir que ele mantenha sua assinatura.

Por fim, temos a etapa de reativação, que é quando o CS identifica uma oportunidade de o cliente voltar a consumir os produtos ou serviços da empresa, ou então fazer um upgrade da solução.

 

E para que tudo isso aconteça, o profissional de CS precisa ter diversas atitudes. Mas quais são elas?

O que um profissional de Customer Success faz?

Em suma, um customer success promove o sucesso do cliente com o produto ou serviço da sua empresa. Mas como ele faz isso? Mantendo contato com o cliente, analisando dados, garantindo integração do cliente com a solução e identificando novas oportunidades.

Vamos explicar cada uma dessas competências:

Mantém contato com o cliente

O que diferencia o sucesso do cliente do suporte é a proatividade. Enquanto o suporte espera o cliente solicitar ajuda ou fazer alguma reclamação, o CS é proativo e entra em contato com o para acompanhar sua adaptação ao produto.

Essa é uma das principais atribuições do profissional de CS, ele cria um relacionamento amigável com o cliente, se mostrando disponível para tirar dúvidas, oferecer dicas e ajudar a solucionar possíveis problemas.

Analisa dados e indicadores

A área de sucesso do cliente também acompanha o uso da solução pelo cliente. Ele visualiza em que momentos o cliente utiliza a solução, se utiliza todos os recursos e outras informações importantes.

Além disso, acompanha os principais indicadores de customer success para ter resultados concretos e poder tomar atitudes baseadas naquilo que os indicadores mostrarem que é mais necessário.

Garante a integração do cliente com a solução

O CS é responsável pelo onboarding do cliente, a primeira capacitação para ele aprender a utilizar o serviço.

Também é o profissional que oferece uma espécie de consultoria para o cliente e o ajuda a enxergar valor no produto.

Identifica novas oportunidades

Lembra que um dos objetivos do CS é a reativação? Pois então, o customer success identifica justamente esses clientes que ainda consomem as soluções do seu negócio e oferece novas soluções ou upgrades que podem ser úteis para ele.

 

Veja que não é simplesmente empurrar o produto, existe todo um trabalho de percepção das necessidades do cliente e do que a empresa tem a oferecer para ajudar nisso.

Como promover o sucesso do cliente na sua empresa?

1) Analise indicadores

Como você vai saber se o cliente está utilizando a sua solução e vendo valor nela? Através do monitoramento de indicadores.

Depois da compra e do onboarding do cliente, você precisa analisar como ele reage a empresa e ao serviço, para saber se está no caminho certo.

Os indicadores mais importantes do sucesso do cliente são:

• Health Score: pontuação que identifica a saúde do cliente em relação a sua empresa, é um medidor de satisfação e engajamento;
• NPS (Net Promoter Score): O cliente atribuí uma nota para o serviço ou a empresa e a partir disso, é possível analisar o grau de satisfação dele;
• Taxa de Churn: Valor em porcentagem de quantos clientes cancelaram seu serviço em um determinado período.

2) Invista em customer engagement

O customer engagement é a estratégia utilizada para criar um relacionamento com o cliente, com o objetivo de fazê-lo se engajar com a empresa. Ele acontece durante toda a jornada do cliente, mas é preciso dar uma boa atenção nessa relação no pós-venda.

Isso porque 84% dos clientes que têm uma boa experiência com a sua marca tendem a recomendá-la para amigos e pessoas próximas, segundo a CX Trends 2022. Esse é o poder de um bom engajamento, e a área de CS tem um papel fundamental nisso.

3) Aprenda com os erros

Ainda segundo o CX Trends 2022, uma das maiores dificuldades das empresas é dar atenção ao atendimento no pós-venda, 51% das organizações relatam esse problema. Será que a sua empresa é uma dessas?

Esse pode ser um dos motivos pelos quais os clientes cancelam um serviço, a falta de um bom atendimento e suporte depois da compra.

A ideia é que você busque compreender os motivos que levaram aquele cliente a cortar relações com a sua empresa e trabalhar para melhorar aquilo que for possível.

4) Capacite clientes

Quando se trata de um serviço, como um software, os clientes podem enfrentar dificuldades para utilizá-lo num primeiro momento. Se isso não resolvido, eles podem ficar insatisfeitos e até cancelarem a assinatura.

Por isso, a melhor forma de garantir que o usuário vai extrair o melhor da solução é capacitá-lo com treinamentos logo após a aquisição.

As plataformas EAD são a forma perfeita de realizar essas capacitações, pois você pode criar uma universidade corporativa da sua empresa e colocar vídeos, manuais e conteúdos instrutivos para o cliente consultar sempre que achar necessário.

 

Vamos te contar como a universidade corporativa pode ser estratégica no customer success. Acompanhe:

Como uma universidade corporativa pode contribuir para o sucesso do cliente?

A universidade corporativa geralmente é associada à capacitação de colaboradores, mas ela também é extremamente útil para capacitar clientes.

Durante o onboarding

Com uma plataforma EAD, você pode engajar o cliente durante o onboarding utilizando trilhas de aprendizagem. Nela você pode incluir materiais que vão instruí-lo a utilizar a solução sem complicações e tendo os melhores resultados.

Além disso, é possível acompanhar o desempenho dele no onboarding, se está consumindo os conteúdos e quais dificuldades anda tendo, assim você pode abordar o problema diretamente.

Durante o ongoing

Os clientes também podem encontrar dificuldades a longo prazo de obter o mesmo desempenho com a solução que tinham durante o onboarding.

Nesse momento, o profissional de CS pode detectar quais são os problemas mais recorrentes do usuário e utilizar a plataforma para subir mais conteúdos que resolvam aquele problema.

Assim, o cliente vai dispor de uma capacitação continuada, que consequentemente vai diminuir as reclamações e a insatisfação.

Para essa fase, é importante que você invista em uma plataforma na qual você consiga criar uma sequência de aprendizados para o usuário, e que te ajude a monitorar as competências que ele vai adquirindo nas capacitações.

Essa dica da universidade corporativa é muito boa, porque os clientes vão ter conhecimento disponível a qualquer momento para terem sucesso com a solução.

Você quer descobrir mais formas de utilizar a universidade corporativa para promover o sucesso do seu cliente? Então assista ao nosso webinar gratuito sobre esse assunto e anote as dicas!