Um dos principais indicadores de sucesso de um produto ou serviço é o health score, que é calculado a partir de informações sobre a experiência de uso que o cliente tem com o produto/serviço. Esse indicador vai lá pra baixo em empresas que não investem em relacionamento com o consumidor, não se preocupam com o onboarding ou com o nível de engajamento dos clientes. O conceito de customer engagement está diretamente ligado a isso, pois trata-se de um processo que busca garantir o sucesso do cliente, e é sobre isso que vamos falar nesse post.
Se quiser saber o que é customer engagement, como aplicar na sua empresa e como ele pode ser útil no customer success, siga a leitura, pois vamos te ensinar! Se preferir, navegue pelo índice para encontrar a parte que mais lhe interessa;
- O que é customer engagement?
- Qual a diferença entre customer engagement e customer experience?
- Ciclo de vida do cliente
- 7 dicas para aplicar customer engagement
Nesse post específico, vamos tratar da utilização de técnicas de customer engagement para obter sucesso do cliente. Se quiser ver dicas para melhorar o relacionamento com clientes através de marketing ou vendas, recomendamos a leitura do post do Fleeg sobre relacionamento com clientes. Dito isso, vamos começar.
O que é customer engagement?
Customer engagement consiste na estratégia utilizada para desenvolver relacionamento com o público consumidor, com o objetivo de obter engajamento com a empresa.
Em customer success, engajar clientes significa motivar o cliente a utilizar seu produto ou serviço, mostrando como utilizá-lo da maneira correta para que ele consiga atingir o resultado desejado. Porém, quando utilizamos o termo customer engagement, não se trata apenas disso.
Customer engagement é um termo utilizado para se referir ao nível de comprometimento do cliente ou consumidor com a sua marca. Comumente, esse nível de compromisso é desenvolvido em todos os touchpoints do público consumidor com a sua marca, desde o início do processo de compra e, principalmente, no pós-venda.
O objetivo é atrair e fidelizar os clientes, torná-los fãs e promotores da marca, afinal, um bom nível e engajamento faz com que os clientes continuem fechando negócio com a sua empresa. No final das contas, clientes fiéis são muito mais valiosos do que ter sempre que prospectar novos, certo?
Na era da internet, é ainda mais importante dar atenção ao sucesso do cliente. Afinal, o consumidor conectado vai falar da sua empresa na internet, fará avaliações em sites, e defenderá (ou não) a sua empresa. Tudo depende da qualidade do relacionamento que você desenvolveu com ele, da experiência que ele teve com a sua empresa e com a utilização do seu produto ou serviço. Quem explica isso é Philip Kotler, considerado o pai do Marketing e autor do conceito Marketing 4.0, que leva em conta a presença da internet no processo de compra.
Mas, em meio a tantos termos parecidos, algumas pessoas confundem customer engagement com customer experience, mas são coisas diferentes! Vamos explicar o porquê:
Qual é a diferença entre customer engagement e customer experience?
Customer engagement, como explicamos, é a construção de relacionamento com o cliente por meio de ferramentas e ações estratégicas. Customer experience, por sua vez, refere-se à experiência do consumidor, ou seja, se o relacionamento gerou satisfação e percepções positivas ou insatisfação e percepções negativas ao longo do processo de compra. É sobre o sentimento gerado no consumidor.
De forma resumida, podemos dizer que investir em customer engagement ajuda a garantir uma boa experiência para o consumidor e, portanto, melhorar o sentimento gerado em cada ponto de interação entre o cliente e a marca. Esclarecido tudo isso, vamos entender melhor como funcionam essas interações.
Ciclo de vida do cliente
A partir do momento em que uma empresa inicia o relacionamento com um cliente, essa parceria passará por determinadas etapas, que chamamos de ciclo de vida do cliente. Podemos representar esse ciclo da seguinte maneira:
Tudo começa na etapa de qualificação e atração, quando há o primeiro contato. Mas esse é apenas o começo.
Depois que ocorre compra (na ativação), a missão da empresa é reter esse cliente, para que ele mantenha sua assinatura, no caso de serviços, adquira novas versões do produto ou novos produtos no futuro (reativação). É necessário alongar essa cauda e esticar a retenção o máximo possível. É por causa disso que é importante investir em relacionamento e no engajamento! Quer saber como fazer isso da melhor forma? Vamos ver como aplicar o conceito de customer engagement na sua empresa para atingir o sucesso do cliente com 7 dicas infalíveis!
7 dicas infalíveis para aplicar customer engagement
Customer engagement está diretamente relacionado com a área de customer success, afinal, customer engagement é sobre a criação de um relacionamento de qualidade com o consumidor, e esse é um dos principais deveres do setor de CS
Em CS, o foco do customer engagement deve ser promover transformação real na vida do cliente. Ou seja, não basta apenas vender o produto e deixar o consumidor sem amparo. É preciso gerar benefício real após a aquisição e, para isso, é fundamental desenvolver relacionamento. Isso não significa, entretanto, que todas as empresas fazem isso do jeito certo.
Dados mostram que, para 90% dos clientes, a maioria das marcas falha em atender as suas expectativas. Em contrapartida, a maioria das empresas acredita entregar uma boa experiência para o consumidor.
Ainda, segundo o Rightnow Customer Experience Impact Report, 89% dos consumidores pararam de fazer negócio depois de uma experiência ruim, e 86% pagariam para ter uma experiência melhor, segundo a Forbes.
Na maioria das empresas, os grandes desafios do CS são:
- Aumentar o engajamento do cliente;
- Reduzir o churn;
- Provar valor para o cliente;
- Realizar o onboarding do cliente;
- Garantir que o cliente utilize o produto corretamente.
Vamos então ver como o conceito de customer engagement pode ajudar a resolver esses problemas.
Dica 1- Construa o relacionamento
O relacionamento é peça fundamental quando se trata de customer engagement. Por isso, mantenha contato com seus consumidores! Contate os clientes de forma ativa para coletar feedbacks, obter informações relevantes sobre os usuários, comunicar sobre novas atualizações e funcionalidades etc.
Dica 2- Gere dados
Por meio da construção de relacionamento, você também pode encontrar dados de consumo, entender o perfil dos usuários e identificar elementos que geram engajamento. Isso permite achar formas de melhor ajudar o consumidor e criar um vínculo estável entre o cliente e a empresa.
Dica 3- Construa um plano de envolvimento
Com base nas informações obtidas por meio do relacionamento e a coleta de dados, é possível criar um plano de envolvimento, ou seja, documentar e estabelecer estratégias para a construção do relacionamento com o cliente. Você pode estabelecer uma rotina de contatos, mentorias, coaching, ferramentas e qualquer outro detalhe necessário para sistematizar o relacionamento.
Dica 4- Capacite os usuários
Muitas vezes, os problemas que os usuários enfrentam ocorrem por dificuldades na utilização do produto, especialmente quando se trata de softwares. Nesse ponto, uma plataforma de engajamento do cliente pode ajudar na capacitação e na construção de relacionamento.
Sim, uma universidade corporativa EAD é uma ferramenta valiosa de customer engagement, pois ela ajuda na capacitação e desenvolvimento de usuários de forma supervisionada. Assim, você tem clientes preparados para a utilização do seu produto ou serviço.
Dica 5- Faça um onboarding supervisionado
O começo da utilização é sempre mais difícil para novos usuários. Em alguns casos, a empresa chega a oferecer consultoria para que o cliente aprenda a utilizar os recursos corretamente. Uma universidade corporativa acelera o onboarding e também aumenta a qualidade desse processo.
Com uma plataforma EAD de engajamento do cliente, você pode criar trilhas de aprendizagem, ou seja, uma sequência de conteúdos que os usuários precisam consumir. Podem ser videoaulas, manuais, demonstrações gravadas, ou qualquer outro material que guie os usuários em seus primeiros passos.
O melhor é que esse conteúdo está sempre disponível e pode ser consumido por novas pessoas que precisarem utilizar o produto ou serviço. Isso é especialmente útil se você trabalha com vendas B2B, pois sempre há novas contratações nas empresas clientes e esses novos usuários podem ter dificuldades e dúvidas iniciais.
Depois de atribuir essas trilhas, você ainda pode acompanhar o desempenho de cada usuário, ou seja, quais aulas ele já assistiu e quais não assistiu, como ele se saiu nas avaliações de aprendizado etc.
Essa gestão do desempenho permite que você encontre a causa raiz para problemas de utilização, pois é possível saber exatamente qual treinamento não foi assistido pelo usuário e quais aulas ele precisa consumir para resolver seu problema. Ou seja, o onboarding é supervisionado por você!
Dica 6- Faça um ongoing supervisionado
Para garantir a fidelização dos clientes, nada melhor do que um ongoing supervisionado. Assim, você pode gerenciar a capacitação dos usuários em tempo real conforme as necessidades. Por exemplo: se você identificar que há reclamações recorrentes sobre um mesmo problema de utilização, você pode direcionar treinamentos que solucionem esse problema diretamente pela plataforma de engajamento do cliente.
O resultado final é um programa de capacitação continuada que diminui muito o número de incidentes e reclamações, otimizando o tempo do time de CS.
Uma plataforma de aprendizagem que permita a criação de um plano de desenvolvimento individual continuado, com foco em gestão por competências, ajuda a monitorar e direcionar o desenvolvimento dos clientes.
Dica 7- Ofereça um canal de suporte 24 horas
Uma universidade corporativa EAD é um help desk 24 horas em self-service. Explicando melhor: sempre que um usuário tiver alguma dúvida ou problema, ele terá em mãos um catálogo de materiais que vão ensiná-lo como resolver a situação. E o melhor: ele pode fazer isso por conta própria, sem precisar acionar o time de CS sempre que houver o menor problema.
A reativação do cliente
Como explicamos, ao fim do ciclo de vida do cliente, é importante que a empresa seja capaz de “reativá-lo”, ou seja, iniciar um novo ciclo com este cliente. Afinal, vender para um mesmo cliente é muito mais barato que conquistar um cliente novo. Em resumo, oferecer todo esse contato, relacionamento e ferramentas não só garante uma melhor retenção, mas uma maior facilidade de reativação. Os seus clientes ficarão satisfeitos e vão negociar novamente com a sua empresa, mas não só isso: também serão promotores e vão recomendá-la!
E então, conseguiu entender como aplicar customer engagement para obter sucesso do cliente? Lembre-se: quanto mais próximo for o relacionamento da empresa com o consumidor, melhor! Oferecer ferramentas e estar sempre presente é uma excelente forma de fazer isso.
Ainda, se quiser saber mais sobre a aplicação de plataformas EAD para obter sucesso do cliente, confira já nosso GUIA do sistema EAD. Nele, explicamos detalhe por detalhe como funcionam essas plataformas, suas aplicações e como escolher a melhor para você!
