Você já comprou algum produto eletrônico e na hora de usar se deparou com inúmeros botões e um manual de instruções que mais atrapalha do que ajuda? Pois é, nessas horas a gente se desanima com a compra e até perde o interesse de desvendar o aparelho.

Da mesma forma, se o seu cliente ficar se batendo para usar a solução da sua empresa, grandes são as chances de ele cancelar a assinatura, falar mal da sua marca e não voltar a consumir nada de você!

Se quiser evitar isso, vamos te ensinar a garantir o sucesso do cliente com o onboarding de clientes e ainda dar umas dicas para potencializar esse processo. Confira:

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é um processo no qual a empresa ensina o novo cliente a utilizar o produto adquirido, para garantir que ele atinja seus objetivos e alcance o primeiro valor.

Essa é uma prática muito recorrente em empresas que trabalham com o modelo de assinatura, como as do nicho SaaS (Software as a Service). Nesse modelo, o cliente precisa estar constantemente vendo valor no serviço e alcançando resultados para renovar a assinatura mensal ou anualmente.

Qual a importância do onboarding de clientes?

Aumento da satisfação do cliente

Dispor-se a responder dúvidas, resolver problemas e até marcar um horário para fazer um tutorial da ferramenta faz com que o cliente se sinta mais  valorizado.

Dá autonomia ao cliente

Um processo de onboarding bem feito faz com que o cliente se adapte ao produto mais rapidamente, o que diminui as chances de dúvidas surgirem a longo prazo.

Desse modo, o cliente:

• Navega pelos recursos da ferramenta com facilidade;
• Não fica dependente do suporte para resolver seus problemas;
• Evita resultados inesperados devido à má utilização da solução.

Ajuda a atingir o primeiro valor

O Primeiro Valor (ou First Value) é quando o cliente alcança aquele primeiro resultado com a solução da sua empresa e entende, na prática, o valor dela.

Por exemplo: você comprou novos tênis de corrida, pois o par antigo era desconfortável. Na primeira vez que você sair para correr e não sentir desconforto, você recebe o primeiro valor da aquisição.

Ou seja, quando o produto soluciona seu problema, chamamos esse momento de “primeiro valor”. Conseguindo isso, o cliente se engaja com o produto e com a empresa, abrindo caminho para ele voltar a comprar de você e divulgar a sua marca.

Gera promotores da marca

Garantindo o sucesso e a satisfação do cliente, a empresa adquire promotores, ou seja, clientes felizes que recomendam a sua empresa para amigos, familiares, colegas etc.

• Esse tipo de promotor é muito benéfico porque:
• Ele é obtido sem gastos com campanhas e propagandas pagas;
• Ao investir na satisfação dele, você atrai mais possíveis clientes.

Agora que você entende a importância dessa prática, vamos te dar dicas valiosas de como começar:

1. Prepare o time

Para um onboarding bem feito, a primeira coisa que você precisa é de um time capacitado para fazê-lo do jeito certo. Ele pode ser formado pelas mesmas pessoas que fazem parte do time de customer success, já que elas têm mais experiência em garantir a satisfação do cliente e saberão guiá-lo da melhor forma.

É essencial que o responsável por preparar os usuários conheça bem a solução e consiga fazer as conexões com as necessidades do cliente.

2. Entenda o público

Para criar um onboarding de acordo com as necessidades do cliente, é preciso conhecê-lo bem. Então mapeie quem ele é, seus desafios e os objetivos que deseja alcançar com a aquisição do seu produto ou serviço.

Entendendo qual é a ideia dele de sucesso com sua solução, fica mais fácil de se preparar para dar isso a ele.

3. Escolha como será a aplicação do onboarding

É muito importante que sua equipe de customer success estruture o processo de onboarding com antecedência. Ela pode incluir a criação de um roteiro prévio, respostas para possíveis perguntas e outras práticas que tornam a experiência do cliente ainda melhor.

Além disso, é preciso pensar se o onboarding será feito através de reuniões online, presencialmente ou se será utilizado alguma plataforma que disponibilize tutoriais de como utilizar a ferramenta.

4. Defina marcos

O primeiro valor é um marco, que serve como verificação de que o cliente está fazendo o uso correto do produto e atingindo seus objetivos. Desse modo, é necessário definir marcos que tenham a ver com as expectativas do cliente.

Se um cliente contratou sua plataforma EAD com o objetivo de engajar mais alunos, por exemplo, você pode definir um marco quando a empresa atingir um número específico de colaboradores capacitados, mostrando ao cliente que os resultados estão surgindo!

5. Garanta o “primeiro valor”

No onboarding da sua solução, garantir o primeiro valor ao cliente é prioridade, pois isso confirma que adquirir o produto da sua empresa foi uma boa decisão.

Quando é entregue o primeiro valor, ele se torna um cliente ativado, que já está gerando resultados com a nova aquisição. É importante comemorar o primeiro valor e outros marcos menores para motivar o usuário a continuar progredindo.

6. Implemente o ongoing

Depois disso tudo, é importante deixá-lo conquistar novos resultados com a sua solução, mas lembre-se de que o processo de satisfação do cliente ainda não acabou.

Você precisa manter um bom relacionamento com ele, estar sempre entrando em contato e deixar claro a disponibilidade de ajudá-lo sempre que necessário. Isso é o ongoing, ele serve para:

• Manter o sucesso do cliente mesmo depois do onboarding;
• Garantir que o cliente irá renovar a assinatura;
• Evitar possíveis churns;
• Fidelizar o cliente;
• Identificar oportunidades de expansão do serviço ou produto.

Dê uma olhada no nosso post sobre ongoing para entender mais como funciona essa prática! 

Com isso, você está pronto para começar a fazer o onboarding dos seus clientes. Agora, se você quiser potencializar esse processo, confira essas 3 dicas:

Dicas para melhorar o seu onboarding

Utilize diversos canais

Um bom modo de garantir o aprendizado do usuário de forma mais interessante é diversificando os canais de abordagem do onboarding.

Junto com um tour do produto, é possível enviar e-mails com dicas e conteúdos úteis para o cliente, assim como mensagens integradas na própria ferramenta que o guiarão por cada funcionalidade disponível.

Faça pesquisas de satisfação

Você pode identificar os pontos fortes e fracos do seu processo de onboarding de clientes aplicando pesquisas de satisfação.

Além disso, também é possível monitorar o modo de uso dos usuários: número de acessos por dia na ferramenta, quais recursos são mais usados e quais não são. Esses feedbacks são importantes para o aprimoramento do processo.

Utilize uma universidade corporativa

Você pode construir uma universidade corporativa apenas com cursos e treinamentos de onboarding para os seus clientes.

Utilizando esse recurso, você mostra para o cliente o profissionalismo e comprometimento da sua empresa em criar conteúdos de instrução e estruturá-los de maneira fácil de consumir em uma plataforma.

Clique no banner abaixo para conferir mais sobre como a universidade corporativa ajuda a garantir a satisfação do seu cliente!