Health Score, em tradução livre, significa “Pontuação de saúde”. Mas o que isso quer dizer? Bem, Health Score é uma métrica que ajuda a mensurar o engajamento dos clientes e prever seu comportamento por meio de um sistema de pontuação.
Esse sistema permite avaliar as interações que os consumidores têm com a empresa e com as soluções que contrataram, e a partir disso, fornece uma nota que indica se o cliente está suficientemente engajado com a marca ou não.
Neste post, vamos te explicar como ele funciona, te ensinar como montar o seu e ainda vamos te dar dicas de como aumentar a pontuação dos seus clientes, e, consequentemente, a satisfação deles.
Você pode seguir o texto na ordem ou pode escolher o tópico que mais lhe interessa pelo índice abaixo, fique à vontade!
- O que é Health Score?
- Como o Health Score ajuda o Customer Success?
- Qual a importância de calcular o Health Score?
- Como calcular o Health Score?
- O que fazer para aumentar o Health Score dos clientes?
O que é Health Score?
O Health Score é um sistema de pontuação que permite identificar a “saúde” do cliente em relação à sua empresa, e atua como um medidor da satisfação e do engajamento do cliente com relação a sua marca.
Ele funciona mais ou menos como um exame de sangue, porque quando fazemos esse exame, temos um relatório da situação do nosso corpo em geral, e podemos tomar atitudes com relação a isso. Por meio dos índices de glicose, de colesterol, plaquetas etc., que são comparados com uma taxa padrão, o médico consegue analisar os resultados e nos dizer se estamos saudáveis ou não.
O Health Score segue a mesma ideia. Basicamente, se estabelece requisitos que o cliente deve cumprir, como NPS ou utilização do serviço, e então é analisado se o cliente está “cumprindo” os mesmos. Por exemplo, no caso da utilização do serviço, é avaliado se o cliente está de fato utilizando a solução de forma frequente. Por meio da análise desses e outros indicadores, é possível quantificar o quanto esse consumidor está extraindo de valor do seu produto e analisar a situação dele.
Através dessa pontuação (score) do cliente, você consegue saber se ele está num estado de insatisfação com seu serviço e prestes a cancelar o contrato ou se está definitivamente fidelizado, engajado com o produto e disposto a recomendá-lo.
Por isso o Health Score é tão importante para as empresas, principalmente aquelas que trabalham com recorrência, como o SaaS, pois pontua os clientes e facilita a análise de quais consumidores é preciso focar e quais já estão prontos para se fazer up-sell e cross-sell, por exemplo.
Esse sistema de pontuação é um recurso que traz à empresa mais conhecimento do seu público consumidor e ajuda a prevenir “churns”. Em resumo, o Health Score contribui para o crescimento do seu negócio. Mas como especificamente ele ajuda a empresa? Em qual área ele é útil? Vamos te explicar no próximo tópico.
Como o Health Score ajuda o Customer Success?
Com certeza você já ouviu falar em Customer Success, não é mesmo? Relembrando rapidamente, Customer Success é a área que trabalha para garantir a satisfação do cliente com o serviço que ele contratou.
O cliente alcança essa satisfação quando chega ao resultado que desejava quando adquiriu o produto ou serviço. Além disso, para que o cliente tenha uma opinião positiva sobre a empresa e se torne além de cliente fiel, promotor da marca, é necessária uma boa experiência com a empresa em todos os pontos de contato. É o que chamamos de Customer Experience.
E é aí que entra o papel do CS, pois ele faz uso de diversos recursos para fazer com que essa experiência seja a melhor possível. Por exemplo, ele utiliza o onboarding, para ensinar um novo cliente a usar o produto da melhor forma para que ele chegue mais rápido ao seu objetivo. Também busca criar um relacionamento com o cliente para mantê-lo engajado com a marca e evitar o churn.
Agora, ligue os pontos, o que vai ajudar o CS a identificar os clientes que precisam ser mais engajados? Isso mesmo, o Health Score! Através dele, se organiza a base de clientes, e assim é possível analisar quais consumidores precisam de mais atenção no sentido de satisfação com o produto, garantindo um trabalho muito mais preciso e evitando desperdício de tempo e energia do time de CS.
Qual a importância de calcular o Health Score?
Previne churn
O health score atua como uma prevenção. Por meio dele, você antecipa o comportamento dos clientes, sem levar sustos de um dia para o outro quando um cliente diz que quer cancelar o contrato com sua empresa.
Assim, quando um consumidor apresentar uma pontuação baixa no score, você poderá entrar em contato para entender os motivos do baixo engajamento e agir para que a situação não perdure.
Aumento do faturamento
Como já dissemos antes, o health score é um recurso que ajuda no crescimento do negócio. Isso é óbvio, pois se sua equipe tem um sistema que ajuda a prever o comportamento dos clientes, você pode agir cedo para evitar perdas de consumidores, ou ao menos aumentar seu tempo de vida como cliente, além de aumentar o ticket médio com os clientes engajados e fiéis. Isso certamente vai gerar mais lucratividade ao negócio.
Aumento da satisfação do cliente
Segundo uma pesquisa feita em 2019 pelo Delivery Customer Experience, 90% dos clientes acreditam que a maioria das marcas falham em atender suas expectativas. Esse é um dado preocupante, porém o que mais assusta é que a maioria das empresas acredita que tem sucesso em satisfazer seus consumidores. Analisando essas perspectivas, percebe-se que satisfazer os clientes exige mais esforço e é ainda mais importante do que se pensa, visto que pela insatisfação geral dos consumidores, uma empresa que atende as expectativas dos clientes é de fato um diferencial.
O health score contribui diretamente para o aumento da satisfação do consumidor, pois com a pontuação é possível perceber quem são os clientes que apresentam sinais de insatisfação, e assim, o time de CS pode agir rapidamente para reparar essa situação.
Além disso, quando se utiliza o health score para pontuar toda a base de clientes, você terá dados sólidos das ações e estratégias que geram mais resultado e engajamento nos consumidores.
Leia também: como promover o sucesso do cliente na sua empresa!
Ajuda a identificar novas oportunidades
Todo mundo sabe que manter clientes fiéis é mais lucrativo do que conquistar novos, porque se pode vender novamente para eles sem gastar muito com a prospecção. O health score auxilia nessa tarefa também, uma vez que fornece uma visão completa dos clientes com alta pontuação, ou seja, aqueles mais engajados e possivelmente prontos para comprar novamente da sua empresa ou fazer up-sell, por exemplo.
Okay, você já concluiu que o Health Score é imprescindível para o sucesso do seu negócio, mas agora vamos ao que interessa. Nos próximos tópicos vamos te dar algumas dicas para montar o seu Health Score e maneiras de aumentar a pontuação dos clientes. Continue a leitura!
Como calcular o Health Score?
1) Definição dos “testes”
O Health Score é um sistema de pontuação, ou seja, você propõe vários “testes” para avaliar a situação do cliente em relação a sua empresa, e então avalia os resultados. Mas, afinal, quais “testes” precisam ser feitos para avaliar a saúde do cliente?
Bem, essa resposta é complexa, pois isso vai depender do perfil de cada empresa. É necessário, antes de tudo, fazer uma análise do comportamento do cliente ideal, o que se espera da reação dele em relação ao serviço e a empresa.
Por exemplo, no caso de uma empresa do segmento de SaaS, as atitudes esperadas do cliente são a de completar o onboarding e utilizar com muita frequência o software. Já para outros segmentos, o NPS e a quantidade de reclamações ou de chamados de assistência podem ser mais relevantes.
A ideia é escolher os indicadores que vão dar visibilidade da situação do cliente da forma mais objetiva possível.
2) Atribuir pesos
Em seguida, você precisa definir quais desses parâmetros são mais importantes e quais nem tanto e atribuir pesos para eles. Dessa forma, você consegue avaliar melhor o consumidor.
Para ilustrar melhor: Imagine que um cliente tem uma pontuação mediana no score, porém não pontuou no ”teste” mais importante. Será que é um cliente mediano mesmo? Talvez seja preciso um pouco mais de atenção nesse consumidor.
3) Classificar a pontuação
Nessa etapa, você soma todas os pesos dos “testes” e estabelece a pontuação máxima. Geralmente, é utilizada a pontuação de 0 a 100, para ser mais fácil. A partir disso, você pode criar os conceitos de acordo com o score do consumidor, o mais comum é atribuir:
- De 0 a 50 – baixo engajamento (possível churn)
- De 51 a 75 – médio engajamento – (acompanhamento)
- De 76 a 100 – alto engajamento – (novas oportunidades)
Para facilitar a visualização dos resultados, você pode atribuir cores aos conceitos. Por exemplo:
- Vermelho – baixo engajamento
- Amarelo – médio engajamento
- Azul – alto engajamento
4) Ações necessárias
Pronto, agora que você montou o score e já tem a pontuação dos clientes, basta tomar as atitudes necessárias de acordo com a pontuação de cada consumidor. Como mostra o exemplo acima, você pode entrar em contato com os clientes de score baixo para entender o motivo da situação, se estão insatisfeitos ou simplesmente não conseguem explorar a solução adequadamente.
Para os clientes medianos é possível agir da mesma maneira, e o CS pode ajudar o consumidor a ter uma experiência melhor com a ferramenta do que a que vinha tendo.
Por fim, para os consumidores de nota alta, é possível explorar esse bom engajamento com programas de fidelização, de indicação de novos clientes e oferecer outras opções que agreguem ao serviço que contratou da sua empresa.
Agora que você entendeu como montar o seu próprio score, fica a dúvida: como aumentar a pontuação dos clientes e mantê-los engajados? Vamos te dar algumas dicas no próximo tópico.
O que fazer para aumentar o health score dos clientes?
Adotar o padrão de interação com os clientes de alta pontuação
Depois de analisar o score dos clientes, você perceberá padrões, tanto dos clientes engajados quanto dos menos engajados. Esse conhecimento pode e deve ser incorporado ao Customer Success para melhorar a experiência geral dos consumidores.
Por exemplo, se o setor de CS tem a prática de entrar em contato com o cliente 2 semanas após ele ter adquirido sua solução e percebe pelo health score que essa estratégia não gera muito resultado, talvez seja melhor mudar a estratégia e abordar o cliente mais cedo.
Customer Success bem estruturado
Já falamos aqui que o Health Score é a ferramenta estratégica do Customer Success, porém ela se mostra ineficiente se o time de CS não conseguir agir rapidamente pare prevenir os churns e criar um bom relacionamento com os clientes.
Nesse sentido, os profissionais de CS precisam ter um sistema de dados bem organizado para lidar com cada cliente de maneira individual e desenvolver uma relação com o consumidor que vá além do “Tudo certo com o produto? Tudo”, mas tenha um caráter consultivo, a fim de que o CS seja um ajudante do cliente para fazê-lo chegar no objetivo que ele deseja.
Onboarding dos clientes
Para garantir que o cliente irá extrair o melhor da solução e chegar mais rápido ao objetivo dele, é essencial fazer o processo de onboarding com ele. O onboarding é um treinamento inicial para que o consumidor aprenda a utilizar a ferramenta. Isso pode ser feito facilmente de forma virtual através da tecnologia.
Universidade Corporativa
A universidade corporativa é uma ferramenta muito útil para engajar e satisfazer os clientes. A proposta de uma UC é de reunir cursos e treinamentos para capacitar os colaboradores ou clientes de uma empresa.
Sim, uma universidade corporativa pode ser usada para capacitar clientes e fazer o processo de onboarding, o que otimiza esse treinamento. Os benefícios de utilizar uma UC para capacitar clientes são:
- Independe de lugar e hora;
- Traz autonomia para o consumidor;
- Armazena todo o conhecimento, que pode ser acessado a qualquer momento facilmente.
Além disso, ao disponibilizar uma universidade corporativa para o cliente, você pode ir além do processo de onboarding e oferecer outros cursos e treinamentos que o ajudem a alcançar os resultados desejados e o mantenham engajado com a sua empresa.
Gostou das dicas? Agora você está pronto para aplicar o health score e prever as ações dos seus consumidores. Se você quer saber mais sobre como aumentar o engajamento dos seus clientes utilizando uma Universidade Corporativa, não deixe de assistir nosso webinar Sucesso do cliente por meio de uma Universidade Corporativa!
