Satisfação de clientes: 6 estratégias incríveis para melhorar na sua empresa

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Satisfação de Clientes

Para conseguir espaço no mercado, lucrar alto e se tornar referência na sua área de atuação, você precisa de um bom índice de satisfação de clientes. Qualquer empresa pode desfrutar das vantagens de ter clientes com altos níveis de satisfação. Mas, você conhece quais vantagens são essas?

Vantagens de investir na satisfação de clientes

Fidelização de clientes

Fidelizar um cliente é mais fácil e mais barato do que conseguir um novo. Isso porque transformar um cliente em potencial em um cliente envolve muitos gastos. Um cliente que já passou por essas etapas, quando fica satisfeito, não precisa passar por tudo isso novamente.

Melhoria da imagem da marca

Além de manter o relacionamento com a sua empresa, um cliente fiel tende a recomendar a marca, fazer posts nas redes sociais e compartilhar a experiência com os amigos. Essa manifestação positiva é percebida pelos amigos do cliente, ou quando um cliente em potencial procura mais informações obre a empresa.

Mais espaço no mercado

Satisfação de clientes é um componente crucial para conquistar espaço no mercado. A conta é simples: quanto mais clientes fixos, mais estabilidade, menos concorrência e mais consolidada fica a empresa.

Para desfrutar de todas essas vantagens, basta usar as estratégias corretas para aumentar a satisfação de clientes. Vamos conhecê-las?

Estratégias para aumentar a satisfação de clientes

1. Tenha canais de comunicação abertos

Os clientes gostam de uma empresa com canais de comunicação abertos para responder dúvidas. Uma página de FAQ (Frequently Asked Questions) em destaque no site é bom para desafogar esses canais, considerando que muitas perguntas serão repetidas.

Para facilitar, tenha respostas prontas para acelerar o processo, existem, inclusive, softwares para isso.

2. Ouça a opinião dos clientes

É importante ouvir o que os consumidores têm a dizer sobre como foi a experiência com a sua empresa. Isso facilita o trabalho de apurar possíveis melhorias. Se você tiver um aplicativo, peça para avaliá-lo. Tudo vai depender do que você oferece, e a quantidade de clientes.

3. Invista em um time de satisfação do cliente

Há uma gama de possibilidades e nuances tão grandes na área de satisfação de clientes, que é difícil alcançar um nível alto sem uma equipe responsável por isso. O time de satisfação de clientes é uma equipe responsável por mensurar e aplicar estratégias para garantir o máximo de satisfação de clientes.

Esse investimento é fundamental para aplicar técnicas com mais eficiência, acelerando a fidelização de clientes e gerando resultados mais rápido.

4. Onboarding de clientes

Nem todo cliente é especialista no produto que adquiriu, um produto utilizado de forma errada, pode perder usabilidade. A solução é realizar uma capacitação com os clientes que adquiriram o produto através de um onboarding de clientes.

Normalmente o time de customer sucess, que busca garantir que o cliente alcance o resultado desejado, se preocupa em realizar o onboarding e garantir que o cliente se adapte ao produto e dê os primeiros passos para solucionar o problema dele.

5. Ongoing

O ongoing, “em andamento” em bom português, é a continuação do onboarding, porém ele é aplicado na prática, no dia a dia do cliente. Isso acontece porque adaptar a nova ferramenta a uma realidade que não é tão fácil quanto parece.

O objetivo é acompanhar a rotina do cliente e garantir que a ferramenta seja utilizada da melhor forma possível. Isso aumenta as chances de o cliente renovar a assinatura do produto, adquirir outro, dependendo do caso.

6. Trilha de aprendizagem

Em diversos casos, a satisfação dos clientes é alcançada quando a empresa se preocupa em mostrar como o produto funciona, especialmente quando ele é difícil de manejar. Oferecer uma trilha de aprendizagem é uma forma de organizar os principais pontos a serem compreendidos pelos clientes.

A trilha de aprendizagem é uma sequência de conteúdos disponibilizados em uma ordem específica, com o intuito de capacitar alguém.

Para mensurar o nível de satisfação de clientes, existem diversos indicadores para acompanhar. Continue o post para conhecer os melhores indicadores de satisfação de clientes!

Indicadores de satisfação de clientes

Engajamento nas redes sociais

Observe as redes sociais das empresas líderes em suas respectivas áreas de atuação. Você perceberá que a empresa possui um bom engajamento do público e, entre vários comentários, poucos são negativos.

A quantidade de clientes se manifestando positivamente nas redes sociais é um perfeito indicador de satisfação de clientes, seja da sua empresa, ou da concorrência.

NPS

Uma das formas mais populares de medir a satisfação de clientes de uma empresa, devido a sua fácil aplicação e interpretação, é o Net Promoter Score, ou NPS como é chamado.

O NPS é um indicador chave de desempenho e se baseia em fazer uma única pergunta ao cliente: quanto, de 0 a 10, você recomendaria nossa empresa para outras pessoas? Certamente você já viu e até mesmo já respondeu essa questão em algum site, aplicativo, ou no papel. Dependendo da resposta, é possível classificar os clientes em:

Detratores

Os detratores são os clientes que deram a nota entre 0 e 6. De maneira geral, eles não retornam a fazer negócios na sua empresa, farão comentários negativos e vão desestimular outras pessoas a procurarem seus produtos ou serviços.

Passivos

Os passivos são os clientes que dão nota 7 ou 8. Eles não tiveram uma experiência ruim e nem vão falar mal dela para outras pessoas. Para eles, sua empresa é só mais uma dentre tantas do mercado e te trocariam facilmente por um concorrente.

Promotores

Os promotores são os clientes que deram nota 9 ou 10. Além de serem clientes fiéis, também fazem recomendações para parentes e amigos. Quanto mais promotores, maior a satisfação de clientes da sua empresa.

Para calcular o NPS, você deve:

  1. Transforma os resultados em porcentagem; 
  2. Subtrair os detratores pelos promotores (os passivos são ignorados nessa conta).

Se, por exemplo, você tem um saldo de 60% de respostas positivas (9 ou 10) e 10% negativas (entre 0 e 6), o seu NPS é de 50%. (60 – 10 = 50)

O resultado vai mostrar o nível geral de satisfação de clientes da sua empresa. Para se guiar com mais facilidade, use a pontuação abaixo:

0 a 30 A empresa tem muitas coisas para melhorar;

30 a 50 Você consegue fazer melhor;

55 a 75 Nada mal, continue assim;

75 a 100 Perfeito, é assim que se faz!

Satisfação de clientes NPS

CSAT

O CSAT (Custumer Satisfaction Score) é um método de medição usado para compreender a satisfação de clientes em etapas específicas, diferente do NPS que serve para medir a satisfação do cliente de forma mais abrangente.

Para calculá-lo, você deve perguntar aos clientes como foi a experiência deles imediatamente após passarem por determinada etapa, como após realizar uma compra no site ou na saída do espaço físico.

Um exemplo prático seria aquele painel na saída de algumas lojas que pergunta como foi a sua experiência, certamente você já viu e até mesmo já respondeu um desses.

Para calcular o CSAT, basta somar as respostas positivas, dividir pelo total de respostas e transformar em porcentagem. Para facilitar o entendimento, acompanhe o exemplo abaixo:

Exemplo de CSAT

Pergunta:

Como foi a sua experiência na loja?

Respostas:

  • Nem um pouco satisfatória — 50
  • Pouco satisfatória — 100
  • Indiferente — 400
  • Satisfatória — 300
  • Muito satisfatória — 200

Cálculo:

  1. Some as respostas positivas: 500 (satisfatória = 300 + muito satisfatória = 200)
  2. Divida o resultado pelo total de respostas: 500/1.050 = 0,48
  3. Transforme o resultado em porcentagem: 0,48 = 48%

Ou seja: apenas 48% dos clientes que entram em sua loja têm uma experiência positiva. Como você deve ter percebido, os cálculos são simples e não é preciso ser nenhum Albert Einstein para fazê-los. Para facilitar, observe a imagem abaixo:

Satisfação de clientes CSAT

Com todas essas dicas, fica fácil medir e aumentar o nível de satisfação de clientes, não é mesmo? Mas garantir um cliente satisfeito e fiel, é mais difícil do que parece. Para te ajudar com isso, nós preparamos um webinar completo, repleto de dicas para engajar os seus clientes através da estratégia do Customer Engagement!

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Como engajar clientes

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