Carga-horária: 40 horas

Pré-requisitos:

Conhecimentos de Help Desk e de Infra são relevantes.

Este curso capacita os interessados nos conhecimento das praticas de ITIL e seu alinhamento pratico com a empresas, introduzindo conceitos de Gerenciamento de Serviços baseado nos livros de Service Support e Service Delivery. O curso também prepara para o exame de Certificacao ITIL Foundations.

Conteúdo Programático:

• Introdução ao Gerenciamento de Serviços (GSTI/ITSM).
• A importância do Gerenciamento de Serviços.
• Definição de um Serviço e de Gerenciamento de Serviços
• Definição e distinção entre Funções, Papéis e Processos
• O que é um Modelo de Processo
• Listagem das características dos processos
• A necessidade de uma cultura de serviços.
• O Gerenciamento de Serviços como uma prática.
• PAS Continuo
• ITIL V3 - The future is here
• LifeCycle - O Ciclo de Vida do Serviço
• O que muda na V3
• Os objetivos e o valor do negócio para cada fase do ciclo de vida.
• As principais metas e valores para o negócio, fornecidos por
• cada fase do ciclo de vida cobrindo os 5 livros principais.
• Estratégia de Serviço
• Desenho de Serviço
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria Contínua de Serviço
• Definição das características de um Processo.
• Definições e Conceito;
• Mapa de processos;
• Qualidade e melhoria contínua;
• Qualidade na TI
• Referencia entre Processos da V2 versus V3
• Processos da V3
• Os objetivos e conceitos básicos de:
• Gerenciamento da Demanda
• Gerenciamento Financeiro
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços
• Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento da Segurança de Informação
• Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
• Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço
• Gerenciamento de Liberações e de Distribuição
• Gerenciamento de Problemas
• Request Fulfilment
• O Processo de 4 passos de Melhoria
• Explicação das funções
• Central de Serviços.
• Gerenciamento de Aplicações.
• Gerenciamento das Operações de TI.
• Gerenciamento Técnico.
• Estrutura e Papéis Principais da Organização.
• 61607 ITIL - O Inicio
• Historico do ITIL
• O que ITIL não é
• ITIL V2 - Overview
• Service Support
• Service Delivery
• Benefícios em adotar o ITIL
• Introdução a Outros Frameworks e Normas:
• PMI
• COBIT
• CMM
• ISO 27001
• ISSO 17799
• Visão Global dos Frameworks
• Qualificação / Certificação
• Certificação na V2
• Certificação na V3
• Bridge da V2 para a V3
• 1 estudo de caso
• 1 simulado da Prova de Certificação (EXIN)