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ITIL Foundation V3

ITIL Foundation V3

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  • De 22/10 às 19:00 até: 26/10 às 23:00
  • Av. Paulista, 1009 - 9° andar - São Paulo/São Paulo - Brasil

Descrição

Carga Horária: 20 horas

 

 

Objetivo

 

Este curso introduz os participantes ao ciclo de vida do gerenciamento de serviço de TI, para que este satisfaça as expectativas do negócio. Também traz uma abordagem a um estudo de caso envolvente para o aprendizado das disciplinas destinadas às melhores práticas ITIL. Além disso, coloca o aluno na posição de completar com sucesso o exame associado, requerido como entrada nos cursos ITILv3 Intermediários posteriores.

 

As melhores práticas da Versão 3 do ITIL são compostas por cinco disciplinas principais: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Estas disciplinas representam uma estrutura do ciclo de vida do serviço que, adicionalmente, realça o alinhamento ao negócio enquanto demonstra valor de negócio, RDI e capacita a TI na solução das necessidades operacionais específicas.

 

Ao final do curso, você será capaz de:

 

  • Identificar os princípios e conceitos chaves de Gerenciamento de Serviço de TI;
  • Identificar os benefícios da implementação do ITIL em uma organização;
  • Identificar os processos de Gerenciamento de Serviço e como eles são mapeados no Ciclo de Vida do Serviço;
  • Identificar os conceitos e definições básicos relacionados ao Ciclo de Vida do Serviço;
  • Identificar as atividades e papéis envolvidos com o Ciclo de Vida do Serviço;
  • Identificar o relacionamento de cada componente do Ciclo de Vida do Serviço e como eles são mapeados a outros componentes;
  • Identificar os fatores que afetam a eficácia do Ciclo de Vida do Serviço.
     

 

Pré-requisito

 

Recomendamos que o participante tenha conhecimento das melhores práticas.
 

 

Conteúdo Programático

 

Gerenciamento de Serviço na Prática

 

Descrever o conceito das boas práticas; Definir e explicar o conceito de Serviço e Gerenciamento de Serviço; Identificar a importância das funções, papéis e processos em uma organização; Identificar as responsabilidades chave de um Dono de Processo e um Dono de Serviço; Definir os diferentes componentes da matriz RACI; Descrever um modelo de processo e suas características.

 

Ciclo de Vida do Serviço

 

Identificar as diferentes fases do Ciclo de Vida do Serviço; Identificar os objetivos e conceitos da Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

 

Desenho de Serviço

 

Definir e explicar os conceitos, princípios e modelos chave do Desenho de Serviço; Explicar como o Desenho de Serviço contribui para o Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades, Principal Indicador de Desempenho e métricas dos processos do Desenho de Serviço: Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento do Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI.

 

Transição de Serviço

 

Definir e explicar os conceitos, princípios e modelos chave da Transição de Serviço; Entender como a Transição de Serviço contribui para o Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, métricas para os processos de Transição de Serviço: Gerenciamento de Mudança (+ atividades), Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.

 

Operação de Serviço

 

Explicar a posição da operação de Serviço dentro do Ciclo de Vida do Serviço; Explicar o valor fornecido aos negócios; Listar os conceitos, definições, princípios e modelos chave da Operação de Serviço; Explicar os processos da Operação de Serviço: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Acesso; Explicar as funções da Operação de Serviço: Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativo e Gerenciamento de Operações de TI.

 

Melhoria de Serviço Continuada

 

Explicar o propósito e objetivos da Melhoria de Serviço Continuada; Os estágios do Ciclo de Deming e os métodos e técnicas envolvidos; Explicar o modelo de MSC; Explicar o Ciclo de Deming; Definir qual é o papel da medição e quais os tipos de métricas usados; Definir o que é o Balanced Scorecard e Dashboard Geral; Explicar o Processo de Melhoria em 7 Passos.

 

Tecnologia e Arquitetura

 

Listar os requisitos genéricos para um conjunto integrado de tecnologias de Gerenciamento de Serviço; Entender como a Automação de Serviço pode ajudar na integração dos processos de Gerenciamento de Serviço.

 

Estratégia de Serviço

 

Entender os conceitos, princípios e modelos chave da Estratégia de Serviço; Entender como os processos da Estratégia de Serviço contribuem no Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos dos processos da Estratégia de Serviço: Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro.

 

Simulado e Preparação para o exame

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