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Gestão de Serviços

Gestão de Serviços

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  • De 18/08 às 09:00 até: 19/08 às 18:00
  • Rua Vergueiro, 2087 - 7º Andar, Vila Mariana - São Paulo/São Paulo - Brasil

Descrição

Carga Horária: 16h

 

 

Objetivo

 

O Curso de Gestão de Serviços tem como objetivo:

 

Capacitar os alunos para a implementação dos fundamentos de gestão de serviços, no dia-a-dia das empresas do setor de serviços, como premissa de diferencial competitivo;

 

Proporcionar aos alunos:

  

  • A visão do cenário do setor de serviços no Brasil e no Mundo;
  • O entendimento do desdobramento dos segmentos do setor de serviços;
  • O entendimento da tendência da implementação de Centros de Serviços Compartilhados - CSCs.
  • O conhecimento dos principais motivos que resultam nos desperdícios;
  • O conhecimento do novo perfil do cliente;
  • O entendimento, bem como a forma de aplicação dos principais fundamentos  de gestão de serviços;
  • As ferramentas para a identificação das oportunidades de melhorias, bem como para a implementação das ações de melhorias;
  • O entendimento da importância do fator humano para o sucesso na prestação de serviços;
  • O entendimento das competências do Líder e do Gerente na prestação de serviços;
  • O entendimento, bem como a forma de aplicação dos principais fundamentos de marketing de serviços;
  • O conhecimento das práticas de gestão de serviços;
  • A visão sistêmica da gestão de serviços.

 

 

Programa

 

Módulo 1: Cenário do Setor de Serviços.

  

  • O Setor de Serviços no Mundo;
  • O Setor de Serviços no Brasil;
  • As oportunidades de crescimento do setor de serviços no Brasil;
  • A tendência do crescimento dos Centros de Serviços Compartilhados-CSCs;
  • A importância da Governança corporativa e dos “Stakeholders”, nas empresas do setor de serviços;
  • O desperdício nas empresas do setor de serviços.

 

Módulo 2: Características da prestação de serviços.

  

  • A importância da mudança de paradigmas na prestação de serviços;
  • O conceito de serviço;
  • As diferenças entre serviço e produto;
  • A premissa fundamental na prestação de serviço;
  • A qualidade na prestação de serviço;
  • O conceito de satisfação de cliente;
  • A importância dos conceitos de necessidade e expectativa;
  • O conceito de agregar valor à prestação de serviços;
  • O conceito de atributo na prestação de serviço;
  • A diferença entre atributo importante e atributo determinante;
  • A importância da eficiência, eficácia e a concretização.

 

Módulo 3: Fatores relevantes na prestação de serviços.

  

  • O novo perfil do cliente e os respectivos direitos. Ex: Código de defesa do consumidor;
  • O cliente interno e o fornecedor interno;
  • O sistema de comunicação;
  • A melhoria contínua e a inovação. Ex: Tecnologia da informação;
  • A importância da linha de frente e da retaguarda;
  • A relevância da análise capacidadexdemanda;
  • As oportunidades de melhorias (“GAPs”, problemas, anomalias, lacunas, não-conformidades e gargalos);
  • O enfoque de processo na prestação de serviços;
  • Modelo prático de mapeamento de processo;
  • A diferença do serviço adequado e do serviço desejado pelo cliente;
  • O Service Level Agreement – SLA (na prestação de serviços).

 

Módulo 4: O fator humano na prestação de serviços.

  

  • O fator humano como diferencial na prestação de serviços;
  • A relevância da(o) funcionária(o) no processo de prestação de serviços;
  • As competências  necessárias  para a(o) funcionária(o)  atuar no setor de serviços;
  • A importância do trabalho em equipe;
  • A necessidade de qualidade de vida para a(o) funcionária(o).

 

Módulo 5: Líder x Gerente na prestação de serviços.

 

Módulo 6: A importância do planejamento na prestação de serviços.

  

  • O conceito de planejamento;
  • Os pressupostos norteadores;
  • Elementos básicos do planejamento
  • Modelo prático de plano de ação para aplicação no dia-a-dia;
  • Análise crítica de desempenho;
  • A vantagem competitiva;

 

Módulo 7: Marketing de Serviços.

  

  • Conceito de marketing;
  • Segmentação de mercado;
  • Quem faz marketing em serviços;
  • Dicas para a formação de preço na prestação de serviços;
  • A "Hora da verdade" na prestação de serviço;
  • A importância das evidências tangíveis na prestação de serviço;
  • A flor de serviços;
  • O CRM-Customer Relationship Management, na prestação de serviços;
  • A voz do cliente (principais atributos para a realização da pesquisa de satisfação);
  • Dicas para a prática do “Benchmarking”;
  • Os 7Ps do marketing de serviços;
  • O posicionamento da marca.

 

Módulo 8: O enfoque Socioambiental na prestação de serviços.

 

 

Metodologia

  

  • Aulas Expositivas;
  • Exercícios práticos com os alunos;
  • Apresentação de filmes (exercício em grupo);
  • Fornecimento de material didático (apostila);
  • Fornecimento aos alunos de xerox de alguns textos de autoria do instrutor, publicados em jornal (complemento do material didático).

 

 

A quem se Destina

 

O Curso de Gestão de Serviços é destinado para Executivos,Gerentes, Líderes, Supervisores, Encarregados, assim como profissionais de gestão de serviços.

 

 

Instrutor

 

Antonio Paulo de Oliveira

   

  • Formação

    » Administração de Empresas – FEI – SP
  

  • Pós-Graduação

    » Gestão de Negócios em Serviços – Universidade Mackenzie- SP Administração Industrial – Universidade de São Paulo-USP
  

  • Outros cursos

    » Marketing de Serviços - Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP Critérios para a excelência do desempenho – Fundação Getúlio Vargas – FGV-SP Gerenciamento para a implantação de empreendimentos- Fundação Getúlio Vargas –FGV/SP Gestão de operação de serviços – Universidade de São Paulo-USP Multiplicador de conceitos e técnicas da qualidade – Universidade de São Paulo-USP
  

  • Atuou como examinador em prêmios

    » PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade (1998, 1999, 2000) IPEG – Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão (2004, 2005, 2006, 2007, 2008) ABES – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (1999, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008)
  

  • Atuou por mais de vinte anos em empresas de prestação de serviços, ocupando cargos de supervisão e gerência ( Banco Safra, Banco Real, Eletropaulo e Empresa Bandeirante de Energia), em áreas como Auditoria Interna, Administração de Serviços e Gestão da Qualidade.
  • Desenvolveu e coordenou vários projetos de melhorias de processos na área de serviços (metodologia: gestão da qualidade).
  • Como consultor já ministrou cursos e palestras para diversos profissionais dos segmentos de serviços (Ex: Transporte, Saúde, Hotelaria, Alimentação, Publicidade, Finanças, Manutenção, Administração e Estatais, abordando o tema Gestão de Serviços.
  • Desenvolveu o modelo de gestão de serviços, bem como coordenou a implementação em empresa de prestação de serviços.
  • Ministrou palestras referente a gestão de serviços, no Conselho Regional de Administração do Estado de São Paulo – CRA-SP.
  • Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (Fundamentos práticos para Treinamento) Editora-Edicon.
  • Autor de vários artigos publicados em jornal e revista, abordando aspectos da gestão de serviços.

 

 

Número de Vagas

 

Limitado, as vagas serão preenchida de acordo com a ordem de recebimento das inscrições.

 

 

Cancelamento

 

Pela INNOVIA, por falta de quórum, será devolvido 100% do valor pago. Pelo ALUNO antes do início do curso, será devolvido 80% do valor pago Após o início do curso, não haverá devolução do valor pago, seja qual for o motivo alegado.

 

 

Inclui

 

Coffee-break, material didático e certificado (entregue mediante 75% de participação).

 

 

Inscrições

 

Devem ser feitas diretamente pelo site ou pela central de atendimento (011)5539-5264.

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