Fundamento e Técnicas de Telemarketing

Motivação

No telemarketing o objetivo de obtenção de lucro está diretamente vinculado à satisfação do cliente. O bom atendimento, neste sentido, é o elemento chave para a manutenção ou perda de clientes antigos e ainda para a aquisição ou não de novos.

Quando o contato é pelo telefone, a voz do teleoperador e seu jeito de falar são os ins-trumentos que definem a primeira imagem que o cliente fará da empresa. Os funcionários responsáveis pelo atendimento são de importância fundamental já que , em última instância são eles que mostram quão receptiva e hospitaleira é uma empresa no trato com seus clientes.
 

O conhecimento dos aspectos que estão envolvidos no processo de comunicação  e o domínio de regras básicas de fala e de qualidade vocal como timbre adequado, articulação precisa e  linguagem estruturada são diferenciais importantes que ajudam o falante a “conhecer o seu jeito de falar” e a maximizar suas habilidades, melhorando ainda mais seu desempenho e atingindo um padrão de excelência no atendimento aos clientes.
 

Além disso, cuidados com a saúde e treinamentos de prevenção anuais são obri-gação pela NR 17, e fundamentais para minimizar a instalação de doenças laborais, como a disfonia ocupacional (doença vocal adquirida por uso inadequado da voz  em ambiente profissional) e o impacto dela na produtividade da empresa.
 

Quando um atendente está ao telefone, ele representa a empresa e o produto com o qual trabalha naquele momento. Portanto, é fundamental que ele tenha consciência do poder deste seu instrumento de trabalho, e o utilize a seu favor.

Objetivo

Cumprir a determinação legal da NR 17. Anexo ll

• Tornar o profissional responsável pelo telemarketing capaz de desempenhar com maior eficiência sua função, através do conhecimento e treino das habilidades específicas de co-municação e venda por telefone, necessárias para a qualidade e excelência na realização de sua atividade.
• O objetivo geral é aumentar a lucratividade, através de um serviço de telemarketing, treinado, e, portanto, mais eficiente.

Público Alvo

Operadores de telemarketing, vendedores, atendentes, recepcionistas, secretárias, telefonistas, auxiliares, gerentes ligados a área, e todo e qualquer funcionário que atue no a-tendimento ao cliente, via telefone.

Programa

• Definição de telemarketing;
• Tipos de telemarketing;
• Técnicas de telemarketing;
• Recepção de pessoas,coisas e ligações;
• Como iniciar causando logo boa impressão;
• Como prender imediatamente e manter a atenção do interlocutor;
• Aprimorar as relações humanas;
• Postura, conduta e ética no ambiente de trabalho;
• Perfil do cliente;
• Os pecados capitais do atendimento;
• Como lidar com reclamações;
• Comunicação por telefone, o desafio real;
• Você usa bem o telefone;
• Abordagem correta ao telefone;
• Vícios a evitar;
• Como cometer menos erros;
• Padronização dos atendimentos: pessoal e telefônico;
• Definição de comunicação;
• Habilidades de comunicação;
• Práticas de, postura, respiração, voz, articulação, ressonância, expressividade;
• Saúde vocal, auditiva, osteomuscular e mental; conforme NR 17.
• Motivação;
• Aprender a expressar-se eficazmente, com objetividade, entusiasmo e expressividade;
• Usar padrões de linguagem adequados ao cliente, e ao objetivo da comunicação, tor-nando-se um falante mais persuasivo, carismático, e convincente;
• Saber ouvir;
• Como, porquê e quando perguntar;
• Fechamento da venda;
• Script;
• Simulações práticas;

Instrutora

Monika Schlünzen Monguilhott, Fonoaudióloga formada pela PUC-PR e especialista em voz pelo conselho federal de fonoaudiologia. Atua como fonoaudióloga clínica, consultora e facilitadora de treinamentos na área de comunicação, sendo responsável pela implantação do programa de treinamento fonoaudiológico da RBS TV. Programa que envolveu todos os repórteres e apresentadores em treinamentos específicos para postura, voz, fala, dicção, articulação e interpretação diante das câmeras. É facilitadora de treinamentos em comunicação oral para empresários, políticos, executivos, professores e profissionais da área de vendas, tmkt, marketing pessoal, etiqueta e atendimento ao público. Recebeu em 2001 o prêmio Podium destaque profissional pelo reconhecimento do trabalho desenvolvido. Professora do curso de pós graduação do Instituto Fisiomar. Fonoaudióloga da campeã mundial de oratória: Lena Souza. Alguns clientes: Malwee Malhas, Millium, Docol Metais Sanitários, Univille, WEG Motores, CDL Joinville, Opentech, Tractebel, Busscar, Franke, Clínica São Marcos.

Investimento

• Associados da ACIJ –  R$ 210,00  por participante.
• Outros Participantes – R$ 256,00 por participante.