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Fundamento e Técnicas de Telemarketing

Fundamento e Técnicas de Telemarketing

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  • De 08/05 às 18:30 até: 10/05 às 22:30
  • Avenida Aluísio Pires Condeixa, 2.550 - Saguaçu - Joinville/Santa Catarina - Brasil

Descrição

Motivação

No telemarketing o objetivo de obtenção de lucro está diretamente vinculado à satisfação do cliente. O bom atendimento, neste sentido, é o elemento chave para a manutenção ou perda de clientes antigos e ainda para a aquisição ou não de novos.

 

Quando o contato é pelo telefone, a voz do teleoperador e seu jeito de falar são os ins-trumentos que definem a primeira imagem que o cliente fará da empresa. Os funcionários responsáveis pelo atendimento são de importância fundamental já que , em última instância são eles que mostram quão receptiva e hospitaleira é uma empresa no trato com seus clientes.
 

O conhecimento dos aspectos que estão envolvidos no processo de comunicação  e o domínio de regras básicas de fala e de qualidade vocal como timbre adequado, articulação precisa e  linguagem estruturada são diferenciais importantes que ajudam o falante a “conhecer o seu jeito de falar” e a maximizar suas habilidades, melhorando ainda mais seu desempenho e atingindo um padrão de excelência no atendimento aos clientes.
 

Além disso, cuidados com a saúde e treinamentos de prevenção anuais são obri-gação pela NR 17, e fundamentais para minimizar a instalação de doenças laborais, como a disfonia ocupacional (doença vocal adquirida por uso inadequado da voz  em ambiente profissional) e o impacto dela na produtividade da empresa.
 

Quando um atendente está ao telefone, ele representa a empresa e o produto com o qual trabalha naquele momento. Portanto, é fundamental que ele tenha consciência do poder deste seu instrumento de trabalho, e o utilize a seu favor.

 

 

Objetivo

Cumprir a determinação legal da NR 17. Anexo ll

  • Tornar o profissional responsável pelo telemarketing capaz de desempenhar com maior eficiência sua função, através do conhecimento e treino das habilidades específicas de co-municação e venda por telefone, necessárias para a qualidade e excelência na realização de sua atividade.
  • O objetivo geral é aumentar a lucratividade, através de um serviço de telemarketing, treinado, e, portanto, mais eficiente.

 

 

Público Alvo

Operadores de telemarketing, vendedores, atendentes, recepcionistas, secretárias, telefonistas, auxiliares, gerentes ligados a área, e todo e qualquer funcionário que atue no a-tendimento ao cliente, via telefone.

 

 

Programa

 

  • Definição de telemarketing;
  • Tipos de telemarketing;
  • Técnicas de telemarketing;
  • Recepção de pessoas,coisas e ligações;
  • Como iniciar causando logo boa impressão;
  • Como prender imediatamente e manter a atenção do interlocutor;
  • Aprimorar as relações humanas;
  • Postura, conduta e ética no ambiente de trabalho;
  • Perfil do cliente;
  • Os pecados capitais do atendimento;
  • Como lidar com reclamações;
  • Comunicação por telefone, o desafio real;
  • Você usa bem o telefone;
  • Abordagem correta ao telefone;
  • Vícios a evitar;
  • Como cometer menos erros;
  • Padronização dos atendimentos: pessoal e telefônico;
  • Definição de comunicação;
  • Habilidades de comunicação;
  • Práticas de, postura, respiração, voz, articulação, ressonância, expressividade;
  • Saúde vocal, auditiva, osteomuscular e mental; conforme NR 17.
  • Motivação;
  • Aprender a expressar-se eficazmente, com objetividade, entusiasmo e expressividade;
  • Usar padrões de linguagem adequados ao cliente, e ao objetivo da comunicação, tor-nando-se um falante mais persuasivo, carismático, e convincente;
  • Saber ouvir;
  • Como, porquê e quando perguntar;
  • Fechamento da venda;
  • Script;
  • Simulações práticas;

 

 

Instrutora

Monika Schlünzen Monguilhott, Fonoaudióloga formada pela PUC-PR e especialista em voz pelo conselho federal de fonoaudiologia. Atua como fonoaudióloga clínica, consultora e facilitadora de treinamentos na área de comunicação, sendo responsável pela implantação do programa de treinamento fonoaudiológico da RBS TV. Programa que envolveu todos os repórteres e apresentadores em treinamentos específicos para postura, voz, fala, dicção, articulação e interpretação diante das câmeras. É facilitadora de treinamentos em comunicação oral para empresários, políticos, executivos, professores e profissionais da área de vendas, tmkt, marketing pessoal, etiqueta e atendimento ao público. Recebeu em 2001 o prêmio Podium destaque profissional pelo reconhecimento do trabalho desenvolvido. Professora do curso de pós graduação do Instituto Fisiomar. Fonoaudióloga da campeã mundial de oratória: Lena Souza. Alguns clientes: Malwee Malhas, Millium, Docol Metais Sanitários, Univille, WEG Motores, CDL Joinville, Opentech, Tractebel, Busscar, Franke, Clínica São Marcos.

 

 

Investimento

  • Associados da ACIJ –  R$ 210,00  por participante.
  • Outros Participantes – R$ 256,00 por participante.
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Localização

Programação

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